TİTLE

 

                                 

                                  AWS Amazon Connect

 

 

 

O Amazon Connect é um aplicativo baseado em IA que fornece uma experiência perfeita para seus clientes e usuários de contact center. É composto por um conjunto completo de recursos em todos os canais de comunicação.

Usando um aplicativo web intuitivo — o site Amazon Connect do administrador — você pode configurar uma central de atendimento em algumas etapas, adicionar agentes localizados em qualquer lugar e começar a interagir com seus clientes. Você pode inovar e fazer mudanças em minutos, não em meses. Sem necessidade de codificação.

Se você estiver usando o Amazon Connect, provavelmente é um desses usuários:

 

 

 

 

Os clientes entram em contato com sua central de atendimento porque estão tendo problemas com algum problema que não conseguem resolver sozinhos ou resolver com facilidade. Eles querem poder entrar em contato com sua central de atendimento usando qualquer método que escolherem.

 

Os agentes são responsáveis por ajudar os clientes a resolver problemas gerais e chegar a uma solução rápida sempre que possível. Eles passam a maior parte do tempo interagindo com os clientes, seja por vozSMS, chat ou outros canais, e depois documentando a interação.

 

Os gerentes e supervisores do contact center passam a maior parte do dia monitorando as métricas de sua equipe e reajustando sua configuração para que seja ideal para seus negócios. Eles contratam a maioria dos novos agentes e fornecem treinamento para ajudar os membros da equipe a crescer.

 

Os administradores gerenciam toda a configuração do Amazon Connect. Eles provisionam números de telefone e integram o Amazon Connect com outros produtos. Junto com os gerentes de contact center, eles definem filas e perfis de roteamento, implementam fluxos e criam regras para configurar alertas e notificações

 

O poder do AWS Amazon Connect

 

O diagrama a seguir mostra alguns dos outros AWS serviços que você pode usar com o Amazon Connect.

 

 

 

 

Desenvolvimento

Você pode usar AWS Lambda funções para pesquisar ou publicar dados em fontes fora do Amazon Connect. Por exemplo, você pode procurar um chamador de entrada no Salesforce com base no número de telefone do cliente. A função pode retornar esses resultados, como nome do cliente, nível de associação (por exemplo, passageiro frequente), último pedido e status do pedido. Depois, com base nessas informações, a chamada pode ser roteada para um bot ou um atendente do Amazon Lex.

Você também pode usar o Lambda com AWS bancos de dados como o DynamoDB para criar habilidades de roteamento dinâmico. Por exemplo, você pode recuperar um prompt em um idioma específico, com base na entrada do cliente.

APIO Gateway e o Step Functions aprimoram ainda mais as habilidades do Lambda.

Armazenamento

O Amazon Connect usa o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para armazenar conversas gravadas e relatórios exportados. Quando você configura o Amazon Connect, ele cria buckets padrão para esses requisitos ou você pode apontá-lo para a infraestrutura existente do Amazon S3.

VPCendpoints não são suportados.

Também é possível gerenciar as políticas do Amazon S3 a fim de mover dados para o Amazon S3 Glacier visando armazenamento a longo prazo mais barato. No entanto, ele danifica o link no registro de contato no Amazon Connect. Para corrigir isso, use uma função do Lambda para renomear o objeto do S3 Glacier para corresponder aos dados no registro de contato

Banco de dados

Você pode usar AWS bancos de dados com o Amazon Connect por vários motivos. Por exemplo, com o DynamoDB, você pode criar tabelas rápidas de dados.

Você também pode criar tabelas de informações dinâmicas para roteamento de chamadas. Por exemplo, uma função do Lambda pode gravar chamadas de entrada em uma tabela do DynamoDB e depois consultar a tabela para ver se há outras correspondências para o número de telefone. Em caso afirmativo, pode ser tomada uma decisão para enviar o chamador para a mesma fila de antes ou para sinalizá-lo como um chamador repetido. 

Analytics

O Amazon Connect rastreia todas as interações usando registros de contato. Os registros de contato são usados para relatórios de métricas históricas e em tempo real. Você também pode usar o Amazon Kinesis para transmiti-los para um AWS banco de dados como o Amazon Redshift ou o Amazon Athena para análise de BI ( QuickSightAmazon ou um terceiro, como o Tableau). Existem modelos do AWS CloudFormation disponíveis para configurar esta funcionalidade para o Amazon Redshift e o Athena.

Para realizar análises em seus registros de fluxo, você pode configurar um stream do Amazon Kinesis para transmitir seus dados de log de fluxo CloudWatch para um serviço de armazém de dados, como o Amazon Redshift. Você pode combinar os dados do log de fluxo com outros dados do Amazon Connect em seu armazém ou executar consultas para identificar tendências ou problemas comuns com um fluxo.

Machine Learning (ML) e Inteligência Artificial (IA)

O Amazon Connect usa os seguintes serviços para ML/IA:

Amazon Lex—Permite criar um chatbot para usar como resposta de voz interativa (). IVR Para obter mais informações, consulte Adicionar um bot do Amazon Lex ao Amazon Connect.

 

Amazon Polly — Fornece text-to-speech em todos os fluxos. Para ter mais informações, consulte Adicione text-to-speech aos prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly e SSMLtags suportadas pelo Amazon Connect.

 

Amazon Transcribe: transcreve gravações de conversas do Amazon S3 em texto para que você possa revisá-las.

 

Amazon Comprehend: pega a transcrição de gravações e aplica o machine learning de análise de fala à chamada para identificar sentimentos, palavras-chave, adesão às políticas da empresa e muito mais. 

 

 

Sistema de mensagens

 

O Amazon Connect usa os seguintes serviços para mensagens:

Amazon Pinpoint: usado como um acionador de mensagens de saída para eventos; por exemplo, mensagens em massa (como campanhas de marketing de saída). Para obter mais informações.

Amazon Simple Notification Service (AmazonSNS) — Use para enviar SMS e receber notificações de outros canais. A Amazon SNS é particularmente útil para enviar alertas e validações.

Amazon Simple Email Service (AmazonSES) — Use para enviar e-mails de validação, como um bot de redefinição de senha enviando uma confirmação da transação.

Segurança

O Amazon Connect usa os seguintes serviços para maior segurança:  

AWS Identity and Access Management (IAM) — Use para gerenciar permissões para usuários. Os usuários do Amazon Connect precisam de permissão para os serviços.

AWS Directory Service—O Amazon Connect oferece suporte à federação de usuários por meio do diretório interno (criado na instância do Amazon Connect), usando a integração do Active Directory (MAD,ADFS) ou SAML 2.0. 

Gerenciamento

O Amazon Connect usa os seguintes serviços para monitoramento de uso:

Amazon CloudWatch — coleta registros, métricas de serviço e métricas de desempenho para o Amazon Connect.

AWS CloudTrail—Fornece um registro das API chamadas do Amazon Connect.

AWS CloudFormation—O Amazon Connect suporta o uso AWS CloudFormation para iniciar uma instância com todos os canais compatíveis habilitados.